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钱三毛:杭州西湖国宾馆调研纪实

上海南新雅华美达大酒店:近年来,随着高端旅游市场的不断发展,个性化的趋势越来越明显。针对特定的高端细分市场,国内的高端旅游企业也纷纷打造有针对性的产品,并进行个性化包装,为高端旅行 走进位于英雄山路南首的山东金都大 酒店 ,便牢牢被酒店的五月美食风情吸引,在这里,一场农家鱼宴美食--莱芜雪野水库野生淡水鱼类特色美食活动正隆重登场。多次在各级烹 。

    西湖国宾馆不仅拥有宝贵的文化财富,更有与时俱进的创新精神,他们在“接待与经营、传承与创新”上有独特的思路和方法。

    古木参天,绿树成荫,优美的园林环境和数以百计的名人接待史,形成了独特的园林文化和名人文化。这似乎是我国国宾馆共有的资源特性,然而西湖国宾馆却不仅拥有这些宝贵的文化财富,更有与时俱进的创新精神,他们在“接待与经营、传承与创新”上有独特的思路和方法。2012年客房平均房价达到1600余元,REVPAR达到1000余元,180间客房,600个餐位,营收连续多年超亿元。“美景和精品”成为西湖国宾馆的代名词。

    3月12日至13日,我专程赴杭州西湖国宾馆做了一次体验性调研,感触颇深,下面将调研随笔与业内同行分享。

    一、以文化凸显品牌优势

    苏州园林美,杭州山水美。西湖国宾馆背靠丁家山,面临西湖,山景、湖景,园景尽收眼底,占地达540亩,其中园林景致怡人,长廊、小桥、楼台亭榭、鸟语花香美不胜收。毛泽东主席曾27次下榻,新中国第一部《宪法》在此诞生,1972年中美联合公报在这里起草……

    酒店注重文化的挖掘,邀请历史学家编纂了《刘庄百年》,西湖国宾馆的部分建筑旧称刘庄;邀请刘学询(刘庄庄主,晚清人)的遗孤为酒店的文化顾问;组织专人对领袖文化进行挖掘整理,特别是主席文化的探寻和提炼,保存了很多历史遗物,在把这些文化作为品牌战略的同时,注重宣传,让更多的人了解。比如制作了专题宣传片、企业报刊《名园》成为酒店和宾客的沟通桥梁,等等。

    通过不断的挖掘梳理,使厚重的历史文化、园林文化、名人文化、主席文化凸现其独特魅力。形成品牌优势的同时增强了企业的竞争力。

    二、以精品实现价值提升

    国宾馆有文化上的多种优势,但也存在不少“劣势”。比如:占地面积大,运营成本高,客房数量少,接待任务多,国有企业机制不活,等等。

    “政务接待经营型”,这是一个大胆的创新思路。大多数国宾馆一旦有接待任务,原则上都会“任务为重,经营让路”,以至于许多国宾馆难以盈利。我也曾是苏州南园宾馆(国宾馆)总经理,对国宾馆的经营管理体会较深。然而,西湖国宾馆在政务接待经营型方面探索出很好的路子。他们不仅高质量地完成每年数以百计的重大接待任务,而且创造了令同行赞叹的经营业绩。真正做到了一手抓政务接待,一手抓经营创收,顾此而不失彼,两个效益双丰收。

    客房收入占总营收51%,平均房价1600余元,这二个数据可以看出酒店经营状况,一是营收结构好,二是房价高,GOP自然上去。营收的质量取决于营收结构。

    “走特色经营之路,实现精品战略”,这是吴建新总经理的第二招。跳出同质化竞争,通过挖掘文化,将其融入产品,从而提升产品附加值。比如餐厅过道悬挂大量珍贵的老照片,向宾客呈现这里曾经发生过的大事记,又如3号楼客房地毯以竹为元素,营造与园林相吻合的环境氛围。用品上更是追求品质,房间内沐浴液、洗发液是欧舒丹,套房内用的是意大利的品牌产品。床品及其它配套用品都很注重温馨度和舒适度。自助餐品种丰富、用料讲究,有鲜榨果汁,有现磨咖啡,冰镇类海鲜、水果、果汁均冰镇到位,汤类上笼蒸,做到了“冷的冷,热的热”。早上自助餐我点了杯咖啡,服务员很快送到,现磨咖啡配上加热的牛奶,很规范到位。夜间我测试了送餐服务,点了碗馄饨,17分钟送到房内,服务程序、产品质量均到位。特别值得一提的是从5号楼(厨房)送到3号楼有一段路程,但馄饨是滚烫的,说明在保温方面他们都有针对性的措施,园林式酒店有别于商务型酒店,保温餐车使用也不方便。酒店往往在细节上见功底,一杯咖啡、牛奶是否加热,是否配上西饼、柠檬水,夜间送餐一碗面或一碗馄饨虽然都是些低消费产品,但却是一个酒店水准的体现。去年底刚改造好的1号楼颜色淡雅,灯光柔和,用料更是讲究,处处体现出精致与细腻。酒店不是仅在设施用材上下功夫,而是更加强化文化的融合,比如:毛主席用过的台灯,刘庄旧时有着时代烙印图案精美的木门等均呈现其中,许多细节体现让宾客感受文化的魅力。西湖国宾馆的产品是过硬的,服务上追求完美,“金钥匙”、“国宾师”、“如意管家”将规范化服务和个性化服务有机结合,使宾客能享受到“国宾之尊贵”。

    文化是资源,企业文化是多元的,高度的融合使产品提升其附加值,这是个整合提炼过程,过硬的产品有了文化品牌加上精品战略,带来的结果是令人满意的效益。

    三、以持久的培训保障品质

    企业管理“以人为本”,优质的产品和个性化的服务靠人去完成,如何最大程度让员工满意,如何最大程度让宾客满意,是酒店业共同研究的课题。“持久的培训保障品质”是吴总经理的第三招。

    员工流动大,服务质量普遍下降似乎是多数酒店难以突破的瓶颈。西湖国宾馆则不同,员工年流动率12%。注重培训抓根本,一是选好培训经理,现任培训经理的金红莺1984年进西湖国宾馆,她一干就是29年,销售、前厅、餐饮、客房都做过,对酒店的一草一木有着特殊的情感和理解。“吴总把我放在这个岗位,要求我不仅抓好业务培训,更重要的是通过培训把国宾馆的文化和精神传递给员工,让他们了解酒店厚重的文化积淀的同时加深对国宾馆的内涵理解,从而增强企业的凝聚力”。

    “一颗红心,成就流芳的事业和久传的美德。”这是国宾馆的格言。酒店通过“心”文化体系,诠释中国传统文化核心价值观,“一颗红心”为主题,把企业的使命、战略目标、宗旨、理念、行为准则等等灌输给员工,让员工形成正确的人生观、价值观,敬业爱岗,做好工作。“感情留人,待遇留人,事业留人”,西湖国宾馆在此基础上加了个“美德留人”。严格的业务培训,以基础为主,“一颗红心”让大家为共同的事业而努力,以“美德”规范行为成为基础的基础。培训内容丰富,形式多样,激发了新老员工的求知欲望,如果说西湖国宾馆以景致见长,那么精品是他们的法宝,而精品的背后有着过硬稳定的员工队伍作保障。

    当多数酒店都开始重视培训,而员工往往对培训觉得枯燥乏味时,我们应当反省培训的内容以及形式是否符合信息时代员工需求。西湖国宾馆的培训为我们找到了新的答案。培训是提高员工技能的一种手段,同时,也是企业文化建设的一个方面。当文化被视为核心竞争力时,其根本应该归于“人”,以人为本才在根基。“没有忠实的宾客就没有企业的竞争力,没有一流的员工就没有忠实的宾客。员工是生产力,是我们的第一宾客,最大程度的关爱他们,同最大程度关爱宾客一样重要。”这是吴建新总经理的肺腑之言。

    结语

    西湖国宾馆的“政务接待经营型”,实现了创新、高效、优质、安全的管理模式。企业“心”文化理念推动了凝聚力工程建设,使员工的人生观、价值观得到了重塑。

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